Muitos empresários não sabem o que é Customer Experience ou Experiência do Cliente e como aplicar na sua empresa. E é desse ponto que vamos começar. Esse conceito vem tomando bastante visibilidade ultimamente, principalmente agora que cada cliente pesa ainda mais para o seu negócio. Os consumidores já são uma se não a parte mais essencial de qualquer empresa e só um bom atendimento não é mais o suficiente para agradar e encantar um cliente. E é nessa hora que a Experiência do Cliente entra em jogo.
Porém esse detalhe tem sido um desafio e tanto para muitas empresas, em especial aquelas que trabalham com diversos canais de abordagem e enfrentam dificuldades para encontrar e aplicar uma estratégia assertiva que atenda bem todas as plataformas frequentadas. Não importa qual o caso de necessidade da sua empresa, o Customer Experience não pode ser deixado de lado, deve ser uma das prioridades de qualquer negócio.
Customer Experience: O que realmente é?
Customer Experience, ou Experiência do Cliente (em português) pode ser definido como a percepção e impressão que os clientes têm da sua empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da empresa, é a imagem que ela passa para seus clientes durante todo o processo de atendimento ou interação como um todo, e isso inclui o período de antes, durante e depois de uma conversão de fato, ou seja, é todo o contato de um cliente com a sua empresa, seja o seu atendimento passivo ou ativo.
Certo, e como diferenciar Atendimento ao Cliente de Experiência do Cliente?
Atendimento ao Cliente, como o próprio nome já diz, é específico sobre a etapa de atendimento durante o processo de compra de um serviço ou produto, como quando a empresa entra em contato com o cliente e vice-versa.
E já a Experiência do Cliente abrange e envolve todas as etapas da jornada, desde o momento que é atingido por um anúncio ou quando pesquisa sobre sua marca, navega pelo site e interage com o produto ou serviço, até a finalização da compra. E inclusive após isso, como um atendimento de suporte, acompanhamento pós-compra, por exemplo.
Como melhorar a Experiência do meu Cliente?
Não é mais segredo que a Experiência do Cliente é um diferencial muito importante para qualquer empresa que deseja se destacar de verdade em seu nicho de atuação, já que os clientes estão cada vez mais exigentes e apenas um bom atendimento não os satisfaz completamente. Lembre-se que toda e qualquer interação de clientes com a sua empresa, vai deixar uma impressão. E cabe a você e sua equipe garantir que seja uma impressão positiva. Sabemos que existem múltiplos fatores que interferem nisso, e algumas vezes até fatores externos que a sua empresa não tem controle, mas casos assim também são oportunidades de transformar a Experiência do Cliente algo satisfatório.
Para isso, existem três pilares principais que devem ser seguidos para que tudo corra bem e são eles: Esforço, Emocional e Sucesso.
- Esforço: Referente ao Customer Experience, o esforço citado é exatamente a ausência dele da parte do cliente. A parte da sua empresa neste pilar é reduzir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a empresa. Por exemplo: Atendimento direto, comunicação clara e acessível, site de fácil navegação, processos simplificados e o mínimo de burocracia possível. Quanto mais fácil pro seu cliente chegar até a compra, melhor!
- Emocional: Crie laços com seus clientes. Faça com que eles se sintam especiais, até porque eles são. Coloque as dores do seu cliente em primeiro lugar e procure sempre solucionar da melhor forma possível e o quanto antes. Assim o cliente vai se sentir uma prioridade e ter conhecimento de que é uma experiência dedicada a ele. E com isso, ele pode acabar se tornando um cliente fiel e até um divulgador da sua empresa, indicando para conhecidos e outras pessoas.
- Sucesso: Resolva o problema do seu cliente. Faça de tudo para que ele tenha seus objetivos atingidos ao decorrer da interação com a empresa. E isso toca em tudo que já passamos, desde a facilidade de chegar até quem vai resolver o problema, o processo de solução e a finalização do atendimento. Executar este pilar com excelência é o que garante o seu sucesso, já que está diretamente ligado com o sucesso do seu cliente.
E agora pra finalizar, vamos resumir em 5 dicas de como aplicar a Experiência do Cliente à favor do seu negócio
Entenda quem é de fato o seu cliente
Uma experiência incrível implica diretamente em fazer com que cada cliente se sinta verdadeiramente especial. E para isso, é muito importante conhecer o seu cliente e adaptar-se a cada novo atendimento. É essencial ter todo esse conhecimento sobre seus clientes para trabalhar com estratégias personalizadas visando o Customer Experience.
Reforce a criação de laços
Assim como citamos anteriormente, toda ação que sua empresa tomar no sentido de realizar um atendimento pré ou pós-venda extraordinário, o seu foco deve ser não apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel que futuramente vai procurar a sua empresa para efetuar novas compras. É criando um laço com seu cliente que diferencia a grandeza de um atendimento verdadeiramente excepcional.
Esteja pronto e disposto para atender da melhor forma sempre
A Experiência do Cliente não está apenas no atendimento, mas caso esse ponto falhe, o restante da jornada pode falhar junto. Então aprimore sua equipe para ter sempre um atendimento eficiente, rápido e multicanal. Seu cliente está no WhatsApp? Atenda-o lá. Seu cliente prefere atendimentos por telefone para uma comunicação mais fluida? Ligue para ele. Atenda seu cliente onde ele está, e não onde sua empresa atende. Lembre-se de reduzir o esforço do cliente para chegar até sua empresa.
Crie e cultive uma cultura na sua empresa
Ofereça um atendimento offline tão bom quanto seu atendimento online. Estabeleça um padrão de excelência e mantenha toda a sua equipe nesse padrão. Treinamentos internos são excelentes para alinhar pontos de atendimento e alinhamentos de objetivos. Assim todos agem da mesma forma e carregam a cultura da empresa adiante.
Ofereça a melhor experiência pós-venda
É muito importante não esquecer do seu cliente após concluir uma negociação. Mostre que ele não foi apenas mais um fechamento, faça um acompanhamento do serviço ou produto vendido. Assim o cliente também lembrará de você e pode voltar a solicitar os serviços da sua empresa ou comprar novamente seus produtos.
